“如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯。”“他們聽不懂人話啦。”有網(wǎng)友日前在社交平臺發(fā)帖披露，在搭乘國泰航空CX987航班時，有空乘人員歧視非英語及不懂粵語的旅客。態(tài)度相當(dāng)傲慢離譜。

事件曝光后，國泰航空發(fā)布聲明，稱“會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理”“對于此事件給大家?guī)淼睦_再次致以深深的歉意”。如上述事件最終查證屬實，那么有意刁難乘客，甚至還按語言把乘客分成三六九等，和國泰航空聲稱的“一直以來致力于為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)”可謂天差地別。空乘言語間的歧視意味，傷害的就不只是此次航班上的大陸乘客，而是所有國人的感情與尊嚴(yán)。

服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)立足之本。放眼世界，如今許多高端商場、奢侈品店、知名游覽場所等，都專門安排了中文導(dǎo)購導(dǎo)游或中文提示牌。即便以國際航司來論，很多都在跟進(jìn)提供中文服務(wù)，即便航班上沒有精通中文的空乘，也會盡可能認(rèn)真溝通、盡好本分。就在國泰的糟糕操作刷屏之際，也有網(wǎng)友分享了自己的親身體驗——“坐過世界各國不少航司的飛機(jī)，很多外國空服操著濃重的口音，用著生疏的語法但依然努力用普通話服務(wù)中國客人，再對比一下香港國泰……高下立判”。

看人下菜碟的面孔，既損人，也不會利己。“空乘如此明目張膽地歧視，難道還僅僅是個人的問題，而不是航司風(fēng)氣與服務(wù)規(guī)范的問題?”輿論的追問，正是用戶的心聲。

據(jù)資料顯示，在二級市場上，國泰航空呈震蕩下跌趨勢，公司股價年內(nèi)已跌超10%。面對頹勢，還不知尊重市場、珍惜用戶，那么本就骨感的業(yè)績早晚也都保不住。