3月1日，《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式開始施行。

辦法規(guī)定：如果有未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件的行為，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，可以并處1萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。

對(duì)于新規(guī)的實(shí)施，消費(fèi)者十分期待。但在3月1日——新規(guī)實(shí)施第一天，不少消費(fèi)者表示，快遞依然未經(jīng)允許直接投遞至快遞柜。

新規(guī)施行第一天

沒等到送貨上門

北京用戶王明(化名)對(duì)記者表示，“新規(guī)施行第一天，在家里等快遞，最后只等來了取件碼短信。”上述用戶表示，他購(gòu)買的8盆芍藥在未經(jīng)溝通的情況下都被快遞員放在了豐巢快遞柜中，由于商品都是盆栽需要搬運(yùn)好幾趟，對(duì)于手受傷的王明而言，非常不便。

對(duì)此，王明表示愿意多支付一些費(fèi)用，“養(yǎng)花人最怕快遞時(shí)效慢、暴力運(yùn)輸和驛站距離遠(yuǎn)。

除了申通快遞，王明表示，圓通和極兔快遞在3月1日也未經(jīng)溝通就被放在了“豐巢”。最后，王明選擇自己去豐巢快遞柜取件。

對(duì)于正確的送貨方法，王明認(rèn)為應(yīng)該在下單時(shí)或派送當(dāng)天讓消費(fèi)者選擇派送方式。此外，派送前可以用智能語(yǔ)音通知，詢問派送方式。

快遞小哥：

工作量大增，擔(dān)心投訴增多

快遞從業(yè)者李海(化名)表示即使實(shí)施新規(guī)，也難以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生大的變化。原因之一在于快遞小哥的收入，“我們這邊順豐快遞小哥單件派費(fèi)是3元，四通一達(dá)快遞小哥單件派費(fèi)是1元多，不對(duì)稱的收入要求一樣的服務(wù)，這肯定是不合理的。”

此外，快遞小哥使用豐巢快遞柜需要自己支付費(fèi)用，李海介紹上海地區(qū)的豐巢快遞柜收費(fèi)并不便宜，“小格0.4元，中格0.6元，大格0.8元，充值會(huì)有打折。”快遞小哥寧可付費(fèi)使用快遞柜也不愿意送貨上門與時(shí)間成本有很大的關(guān)聯(lián)，李海表示“按規(guī)定來做的話，要么送上門，家中沒人的拿回公司處理或者退回，或者聯(lián)系客戶取得客戶同意后放驛站。但這樣一來就沒有效率了，快遞員的收入受到影響，離職率上升，快遞網(wǎng)點(diǎn)招人難。”李海表示，強(qiáng)制要求送上門會(huì)導(dǎo)致快遞員離職率增加。

從實(shí)際情況看，即使按照要求操作，快遞員仍然可能被投訴，“100個(gè)快遞能打通電話的最多也就一半左右，很多客戶會(huì)直接掛斷。也有按照客戶要求放家門口最后被投訴的情況，有的客戶家里有人但是不開門，讓放門口，然后又投訴說快遞沒有了。客戶投訴虛假簽收就會(huì)罰款，然后還得賠錢。還有很多快遞是被家人拿進(jìn)去了，收件人也不問直接就投訴了。”

來自武漢的快遞員小康(化名)認(rèn)為，貫徹快遞新規(guī)不太現(xiàn)實(shí)。他的工作內(nèi)容為送快遞、收發(fā)分揀、處理投訴，如今還要聯(lián)系每位客戶，工作量大增，“一個(gè)電話最少也要30秒，有的人還不會(huì)接。”

小康表示，公司如今要求他們盡量打電話和回復(fù)客戶，避免投訴，如果不履行新規(guī)定，可能會(huì)影響績(jī)效考核。“現(xiàn)在是淡季還不算忙，要是到“雙11”“6·18”，快遞件也會(huì)越來越多。”他說，一個(gè)投訴可能會(huì)讓自己被罰100元左右，擔(dān)心今后客戶的投訴量會(huì)越來越多。

2023年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.2萬(wàn)億元，年人均快遞使用量超過90件。可以說，快遞這個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的管理新規(guī)出臺(tái)，與每個(gè)人的權(quán)益都息息相關(guān)。

明確快遞員不得“不告而投”，有望解決一個(gè)長(zhǎng)期以來的“痛點(diǎn)”——收件將更方便，消費(fèi)者不用排著隊(duì)去快遞服務(wù)站或者快遞柜取快遞，在選擇權(quán)上得到了更多尊重。同時(shí)，明確不得未經(jīng)用戶同意擅自選擇投遞方式，也是給快速發(fā)展的快遞行業(yè)進(jìn)一步確立了服務(wù)規(guī)范。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，符合快遞行業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)及社會(huì)期待。

但是，這一新規(guī)也加大了快遞員、快遞驛站經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。有驛站經(jīng)營(yíng)者表示，到時(shí)候可能會(huì)“賺的沒有罰的多”。

客觀地說，此次的新規(guī)的確打破了之前業(yè)內(nèi)的“平衡”。一方面是目前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，幾大主流電商平臺(tái)上“包郵”幾乎成了默認(rèn)選項(xiàng)，快遞費(fèi)用被一壓再壓，消費(fèi)者樂在其中。另一方面，在目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，為了壓縮成本，大量快遞件采取放置驛站、快遞柜的方式以提高投遞的效率，一線快遞員的可接受收入往往就建立在事實(shí)上“不入戶”的基礎(chǔ)之上?？爝f企業(yè)、快遞員和用戶之間達(dá)成的關(guān)于低價(jià)和方便之間的“弱平衡”，正在被新規(guī)打破。

本來，市場(chǎng)當(dāng)中提供高價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞企業(yè)執(zhí)行的就是“件件到戶”，目前承接這一波新規(guī)壓力的正是平價(jià)的快遞企業(yè)，特別是新規(guī)壓力可能會(huì)向最沒有議價(jià)能力的驛站和一線工作人員傳遞，讓他們面臨投訴、爭(zhēng)吵、扣款的尷尬，甚至網(wǎng)上也有很多消費(fèi)者表示“心疼快遞小哥們”。

落實(shí)快遞新規(guī)，利益平衡是關(guān)鍵，高質(zhì)高價(jià)是逃不過的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，因新規(guī)要求的“先問再投”“直投到戶”所提升的物流成本，應(yīng)該得到合理分?jǐn)?，電商平臺(tái)、物流企業(yè)、驛站、消費(fèi)者需要一起來“消化”這一部分費(fèi)用，需要進(jìn)一步細(xì)化工作流程，讓消費(fèi)者有差異化選擇。千萬(wàn)不要讓一線的快遞員和終端消費(fèi)者搞“博弈”，那注定是兩敗俱傷，乃至?xí)T發(fā)個(gè)案的爭(zhēng)吵和沖突。

總之，快遞“直投到戶”是好事，但要把好事做好。